1. Ваш клиент счастлив? Как учиться, используя метод CSAT
2. Метод CSAT - преимущества и недостатки
3. Когда и кого исследовать?
4. Три великих: CSAT, NPS и CES

Каждая компания хотела бы, чтобы ее клиент был ... доволен. Просто так. Именно его удовлетворенность контактом с компанией, покупкой или использованными услугами определяет, станет ли он любителем бренда и вернется к нам или наоборот - у него будет плохое мнение о компании, которой он, безусловно, поделится с другими. Как мы можем узнать, каковы впечатления клиента? Это просто - просто спроси его об этом. Одним из наиболее популярных и простых методов измерения удовлетворенности клиентов является метод CSAT, то есть показатель удовлетворенности клиентов.

Ваш клиент счастлив? Как учиться, используя метод CSAT

У вас сложилось впечатление, что все больше и больше клиентов отказываются от вашей продукции? Это отличный повод начать исследования CSAT в вашей компании. Оценка удовлетворенности клиентов позволяет вам оценить, соответствует ли ваш продукт или услуга ожиданиям клиентов или в какой степени. Представив этот случай с наибольшим упрощением, онлайн-опрос CSAT измеряет степень удовлетворенности клиентов. Это измерение производится на основе его связи с конкретным продуктом, услугой, транзакцией или контактом с компанией (например, с поддержкой, BOK, продавцом и т. Д.).

Нет однозначного ответа на вопрос: как учиться, используя метод CSAT. Все действительно зависит от того, каких целей компания хочет достичь благодаря исследованиям - какая конкретная информация ей нужна, в какой степени они должны быть детализированы и т. Д. Поэтому метод оценки удовлетворенности клиентов не имеет точных руководящих принципов, шаблонов или готовых наборов вопросов, которые следует задавать. спросил в онлайн-опросе. То, что обычно является общим (или очень похожим) для всех анкет CSAT, является основным вопросом. В опросе, созданном на платформе Webankiet, это может выглядеть так:

Основной вопрос, а также весь вопросник на платформе Webankiet, могут быть свободно адаптированы к вашим требованиям и потребностям. Чтобы создать опрос CSAT, вы можете использовать вопрос с ползунком (как показано на рисунке ниже), матричный вопрос или один выбор - установить горизонтально. Конечно, чем выше значение, которое выбирает респондент, тем лучше. Гибкость метода также проявляется в масштабе. В приведенном выше примере он имеет 5 градусов, но также может быть и 7 градусов.

Метод CSAT - преимущества и недостатки

За эти годы CSAT приобрел широкий круг сторонников. Основные преимущества исследования включают в себя:

• Простая реализация - требует информирования сотрудников, ответственных за проведение исследования, и людей, которые будут интерпретировать результаты. Однако вся процедура не так сложна, как, например, в случае Чистая оценка промоутера ,
• Высокая универсальность - вы можете использовать их для проверки удовлетворенности услугами, продуктами, обслуживанием клиентов - практически во всех сферах деятельности компании.
• Широкий спектр приложений - тест будет работать независимо от отрасли или размера организации.
• Гибкость метода и, следовательно, способность измерять удовлетворенность клиентов в различных точках контакта с компанией (например, после контакта с IT, BOK, после покупки товара и т. Д.).
• Простая модификация - благодаря инструментам для создания онлайн-опросов, таких как веб-опросы, в CSAT-исследовании можно задать даже персонализированные вопросы о компании или отрасли. Длина такой анкеты также необязательна.

Однако это не значит, что метод полностью свободен от дефектов. Среди них можно упомянуть необходимость быстрой проверки (в конце концов, это касается конкретной точки соприкосновения с клиентской поездкой, поэтому это следует сделать сразу после контакта клиента с компанией). К недостаткам метода можно отнести то, что было бы сложно измерить долгосрочные отношения с клиентом, склонность к рекомендациям и лояльность. Для этих целей лучше использовать специальные методы, такие как Net Promoter Score.

Когда и кого исследовать?

Как упоминалось ранее, метод CSAT требует своевременной отправки онлайн-опроса. Я имею ввиду? Затем, когда произойдет изменение в вашей компании или будет внедрено новое решение. Оценка удовлетворенности клиентов - это тест, который идеально подходит для тестирования точки контакта на линии компании-клиента на протяжении всей Путешествие клиента , Поэтому логично спрашивать клиента о его впечатлениях или удовлетворенности ПОСЛЕ такого контакта. В какое время после? Обычно чем быстрее, тем лучше. Интернет-опросник CSAT часто относится, например, к покупкам в магазине, что довольно прозаично. Таким образом, если мы не будем просить клиента об удовлетворении в течение, например, 1 дня или даже нескольких часов после покупки, есть большая вероятность, что он ничего не запомнит из этого посещения. То же самое относится и к другим контактным точкам - контакт с отделом обслуживания клиентов, интернет-магазины и т. Д.

Вопрос о том, кому искать ответ, прост - клиенты. И это все. Некоторые компании совершают большую ошибку, направляя онлайн-опросы только избранным группам клиентов - тем, кто, вероятно, даст им хороший рейтинг. Просто ... в чем тогда смысл теста? В CSAT, это не просто возможность показать свои результаты. Конечно, если они хороши, вы можете разместить их на сайте или отправить их в рассылку клиентам, но это не является целью опроса. Цель состоит в том, чтобы обнаружить, что терпит неудачу в форме неудовлетворенности клиентов. И именно эти негативные мнения должны стать движущей силой перемен к лучшему.

Три великих: CSAT, NPS и CES

Эти три метода обычно обмениваются экспертами на одном дыхании из-за общей цели - исследования удовлетворенности клиентов. Это не означает, что они идентичны и могут использоваться взаимозаменяемо - напротив, они значительно различаются по способу постановки вопросов, интерпретации результатов или шкале, используемой в исследовании. Что отличает три метода, так это длительность опроса. Метод CSAT является более обширным и обычно содержит несколько или дюжину вопросов. NPS и CES сосредоточены на одном основном вопросе.

Метод CSAT является наиболее известным, поскольку он также является самым старым методом, который во многих случаях также оказывается ... лучшим. Это в основном относится к общим, основным опросам удовлетворенности. Чистая оценка промоутера косвенно проверяет удовлетворенность, потому что основной вопрос NPS заключается в том, порекомендует ли покупатель продукт / бренд и т. д. своим друзьям. С помощью Оценка усилий клиента компания спрашивает о том, сколько усилий клиент приложил к данному процессу, например, совершив покупки в Интернете или связавшись с BOK. Таким образом, как вы можете видеть, NPS и CES являются более детальными методами и ориентированы не на удовлетворение, а на другие цели.

Все виды исследований - CSAT, а также NPS и CES - вы можете создать простым способом, используя инструмент Webanque. Модель того, как исследования удовлетворенности могут выглядеть для клиентов, можно найти среди десятков примеров. онлайн-опросы ,

Похожие

Комментарии